Onderzoek: Belastingdienst/Toeslagen moet beter communiceren richting burgers
Het Ministerie van Financiën heeft SEO Economisch Onderzoek en Centerdata gevraagd om te onderzoeken in hoeverre het toeslagenstelsel en de dienstverlening van de Belastingdienst/Toeslagen de afgelopen jaren verbeterd zijn. Het onderzoek heeft als doel te bepalen in hoeverre het wettelijk kader, de uitvoering en de dienstverlening van Belastingdienst/Toeslagen doeltreffend en doelmatig zijn.
In 2020 kregen 6,3 miljoen huishoudens huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en/of kinderopvangtoeslag. Daarvan moesten 1,4 miljoen huishoudens (meestal een jaar later) een bedrag terugbetalen, terwijl 2,1 miljoen huishoudens juist een bedrag erbij kregen. De meeste huishoudens die geld terug moesten betalen, hadden daar geen problemen mee. Het ging vaak om kleine bedragen. Ongeveer acht procent van de huishoudens die een bedrag moest terugbetalen (130.000) had daar wel moeite mee. Ook een deel van de burgers die een bedrag erbij kregen kwam in de problemen, doordat zij gedurende het jaar moeite hadden om rond te komen.
Vanuit het burgerperspectief moet het onderzoek zicht geven op de effecten van het toeslagenstelsel op de ervaringen van burgers. De centrale onderzoeksvraag is: Hoe ervaart de burger het toeslagenstelsel, wat zijn hiervan de belangrijkste oorzaken en hoe kan het huidige toeslagenstelsel voor de burger worden verbeterd?
De resultaten van het onderzoek laten zien dat het toeslagenstelsel voor verreweg de meeste toeslagontvangers goed werkt, maar voor ongeveer 130.000 huishoudens per jaar levert het terugbetalen van te veel ontvangen bedragen problemen op. De toeslagensystematiek is voor een grote groep burgers niet begrijpelijk en vergt een groot ‘doenvermogen’, bijvoorbeeld ten aanzien van het wijzigen van gegevens. Een duidelijkere communicatie door de Belastingdienst/Toeslagen en wijzigingen in de regelgeving kunnen de begrijpelijkheid voor burgers bevorderen.
De problemen met terugvorderingen en nabetalingen zijn inherent aan de huidige toeslagensystematiek. De toeslagenaffaire heeft laten zien dat terugvorderingen vergaande consequenties kunnen hebben voor burgers. Het kabinet heeft zich daarom voorgenomen om de toeslagen af te schaffen. Dat is echter geen eenvoudige operatie. Er moet een systeem voor in de plaats komen wat niet de nadelen van de toeslagen heeft, maar wel de voordelen: gerichte inkomensondersteuning voor mensen die het nodig hebben. In de tussentijd moet het huidige systeem beter.
Het onderzoek is verricht op basis van literatuuronderzoek, gesprekken met ambtenaren van verschillende ministeries, interviews met burgers en intermediairs, een enquête onder ruim 1.000 burgers met toeslagen en gegevens die de Belastingdienst/Toeslagen geleverd heeft. Anne Meuwese van de Afdeling Staats- en Bestuursrecht en Esther Huiskers van de Afdeling Belastingrecht hebben hun medewerking verleend door beantwoording van specifieke juridische vragen van het onderzoeksteam.