Het leveren van maatwerk legt een grote verantwoordelijkheid bij individuele professionals. Besluitvorming in de klassieke, bureaucratische overheidsorganisatie is gericht op gelijkheid en voorspelbaarheid, door het volgen van starre regels en procedures. Maatwerk begint waar deze regels en procedures ophouden: door beargumenteerd af te wijken of door regels te interpreteren in het voordeel van de burger, wanneer dat nodig is om de burger goed te kunnen helpen.

Binnen het deelproject Maatwerk en mensbeelden gaan we na wat de rol is van bewuste en onbewuste mensbeelden in het leveren van maatwerk: komen sommige burgers eerder in aanmerking voor maatwerk dan andere? In dit onderzoek vinden we dat wanneer een inwoner meer hulpbehoevend is, professionals ook meer geneigd om van regels af te wijken en maatwerk te leveren. Daarnaast leiden een reputatie van inwoners als hardwerkend en verwachte capaciteiten om hulpverlening goed op te pakken tot een sterkere neiging van professionals om maatwerk te leveren, maar in minder sterke mate dan hulpbehoevendheid.

Publicaties

Bernards B.J.T.H., Pas S. van der, Schmidt J.E.T. & Bosch E.J. (2023), Factsheet: onderzoek Leeratelier Maatwerk & Regie. Leiden: Leiden University.

Schmidt E. & Bernards B. (19 september 2023), Opinie: De ambtenaar heeft ook een mensbeeld dat ertoe doet. Trouw.

Het leveren van maatwerk is een breed gedragen wens, maar in de praktijk zien we dat veel organisaties nog onvoldoende toekomen aan maatwerk. We weten echter nog te weinig over de factoren die maatwerk stimuleren of hinderen. Specifiek in de context van de decentralisaties zien we daarbij dat zelfs uitvoerende teams die binnen dezelfde (beleids-)context functioneren sterk verschillen in de mate waarin zij maatwerk leveren.

Binnen het deelonderzoek Maatwerk mogelijk maken analyseren we daarom zowel structurele als culturele factoren die maatwerk kunnen stimuleren of hinderen. Als structurele factor analyseren we de mate van overbodige regels en procedures in de organisatie. Hierbij laat het onderzoek zien dat professionals die regels als overbodig en hinderlijk ervaren, eerder geneigd zijn deze regels aan de kant te zetten en maatwerk te leveren. Minstens zo belangrijk zijn echter de culturele factoren. Het onderzoek laat hierbij zien dat leiderschap van de teamleider een rol kan spelen in de totstandkoming van maatwerk, maar niet zonder meer. Alleen wanneer teamleiders maatwerk stimuleren én er een veilige omgeving is om te experimenteren en af te wijken. 

Publicaties

Bernards B., Schmidt E. & Groeneveld, S. (2023) Rebel with a cause: The effects of leadership encouragement and psychological safety on professionals' prosocial rulebreaking behaviour Public Administration, 1-19.

Bernards B. & Schmidt E. (2021), Regels breken in het belang van de burger. Van rebelse leidinggevende naar rebelse professional? B en M: tijdschrift voor beleid, politiek en maatschappij 48(2): 156-173. 

Bernards B. & Schmidt E. (2021), Rebel with a cause: de waarde van regels breken in het belang van de burgers. In: Canoy M., Dijk S. van & Ham M. (red.) Momentum voor de menselijke maat. Utrecht: Movisie. 

Presentaties

Presentatie onderzoekproject ‘Rebel with a cause' bij de Dag van het Gedrag (november 2023).

Het project ‘Sturingsreis’ richt zich op de vraag hoe sturing op maatwerk vorm krijgt binnen de gemeente Den Haag. Sturing op maatwerk is uitdagend omdat maatwerk geleverd wordt voor de lange termijn, waar zaken als doorlooptijden, caseload en kostenbeheersing in het hier en nu zichtbaar zijn. Daarnaast mag maatwerk niet doorslaan in willekeur en moet sturing enige kaders bieden waarbinnen maatwerk geleverd kan worden.

Dit project bestaat uit vier deelonderzoeken. Bij het eerste deelonderzoek maken we een Sturingsreis: we analyseren hoe leidinggevenden in de top van de organisatie belangen afwegen en sturen op maatwerk én hoe die opdracht in verschillende hiërarchische lagen van de organisatie wordt ervaren. Daarbij hebben we in de daaropvolgende deelonderzoeken aandacht voor de thema’s sociale veiligheid en ambtelijke tegenspraak. De verwachting is dat een sociaal veilige omgeving ruimte biedt aan professionals en managers voor ambtelijke tegenspraak: in zo’n omgeving voelen medewerkers zich vrij om aan te geven wat zij nodig hebben om maatwerk succesvol door te voeren in het werk en om tegen onduidelijke opdrachten of tegenstrijdige informatie in te gaan.

Publicaties

Schubad M.J., Bernards B., Pas S. van der & Groeneveld S. (2024), Factsheet Sturingsreis: Een onderzoek naar de rol van publieke managers op verschillende hiërarchische niveaus in het sturen op maatwerk. Leiden: Universiteit Leiden. 

Presentaties

Lentesymposium Ambtelijke Tegenspraak (mei 2023) 

Met de opkomst van maatwerk groeit ook de kritiek. Maatwerk zou willekeur in de hand werken en ‘systeemvrij’ werken gaat ten koste van transparantie. Maatwerk kan daarbij de grip die volksvertegenwoordigers hebben op het beleid verkleinen en zo de democratische legitimiteit verzwakken. Maatwerk versus algemeen beleid lijkt dus een onoplosbaar dilemma. Dit dilemma wordt sterk gevoeld bij de lokale overheid, juist omdat zij vaak het dichtst bij de burger staat. Wethouders spelen hierin een cruciale rol. Enerzijds zijn wethouders publieke managers en speelt dit dilemma in het interne management naar hun medewerkers. Het gaat bijvoorbeeld om het kritisch bekijken van sturingsmechanismen in de dienstverlening. Anderzijds zijn wethouders politiek verantwoordelijk en dienen zij hun beleid naar boven, richting de gemeenteraad, te verantwoorden. 

Binnen dit onderzoeksproject wordt door middel van observaties en interviews met wethouders nagegaan hoe wethouders in de jeugdzorg deze verschillende belangen balanceren. Het doel is om ‘best practices’ te identificeren die wethouders helpen om op een effectieve manier vorm te geven aan de roep om meer maatwerk zonder andere belangrijke doelen zoals verantwoording en rechtmatigheid uit het oog te verliezen.