In de uitvoering van beleid- en regelgeving wordt er van professionals in uitvoeringsorganisaties en de rechtspraak verwacht dat zij rekening houden met individuele verschillen tussen burgers. De roep om maatwerk wordt in publieke organisaties op verschillende manieren vormgegeven, waarvan het geven van meer ruimte aan de professional er een is. Professionals werken met open normen, vage beleidsnoties of worden aangespoord af te wijken van standaardinstructies binnen organisaties, om in te kunnen spelen op individuele omstandigheden van burgers. Dit onderzoeksproject heeft het doel om inzicht te krijgen in de dilemma’s die dit met zich meebrengt in besluitvorming, en meer specifiek in hoe maatwerk kan samengaan met consistentie in de bejegening van burgers vanuit het perspectief van de professional.

Het onderzoek zal worden uitgevoerd in beleidscontexten die allemaal het belang van maatwerk benadrukken, maar onderling verschillen in de kerntaak van professionals. De hoofdvraag van dit project is: hoe kunnen verschillen in de percepties en het managen van consistentie tussen professionals met verschillende typen taken verklaard worden? Het project bestaat uit drie deelprojecten

Het onderzoek zal handelingsperspectieven bieden voor professionals en organisaties om invulling te geven aan consistentie, een waarde belangrijk voor een betrouwbare overheid, zonder terug te vallen op het formuleren van dwingende regels die het moeilijk maken om maatwerk te leveren. Het zal in het bijzonder inzicht geven in hoe sociale aspecten van besluitvorming ingezet kunnen worden om consistentie te bevorderen.

Het onderzoeksproject draagt bij aan de wetenschappelijke literatuur over street-level bureaucracy, professionalism en social justice. Allereerst ontwikkelt en toetst dit onderzoek een theorie die verklaart hoe consistentie gemanaged wordt in verschillende contexten. Ten tweede onderzoekt dit project of, en zo ja, hoe het uitmaakt of een professional een wetshandhavende of dienstverlenende taak heeft.

Het eerste deelproject heeft als doel om inzicht te krijgen in hoe professionals met verschillende typen taken consistentie waarderen en definiëren in contexten waar maatwerk van kernbelang wordt geacht. Het perspectief van de professional staat centraal om een conceptualisering van consistentie te ontwikkelen die aansluit bij de werkpraktijk. Voor dit onderdeel zullen diepte-interviews worden gehouden met verschillende typen professionals die in de dagelijkse praktijk maatwerk leveren aan burgers of cliënten.

Het tweede deelproject is gericht op de vraag hoe professionals met verschillende typen taken invulling geven aan de notie van consistentie. Het doel van dit deelproject is het ontwikkelen van een theorie over het managen van consistentie door professionals. Om inzicht te krijgen in de verschillende gedragingen en ervaringen, zullen professionals in hun dagelijkse werk worden geobserveerd en aanvullende gesprekken worden gevoerd. Het zal inzicht geven in de manieren waarop consistentie wordt gemanaged door professionals, en mogelijke verklaringen daarvan.

Het derde deelproject zal de ontwikkelde theorie toetsen door middel van een vignettenexperiment onder professionals. De vignetten zullen realistische besluitvormingsscenario’s nabootsen die zijn ontwikkeld op basis van de bevindingen van het tweede deelproject. Dit deelonderzoek zal inzicht geven in het relatieve belang van verschillende factoren, zoals regels en aspecten van collegiaal overleg, in het managen van consistentie door professionals.