De coronaregels handhaven bij het USC: ‘Vlot aanspreken en verdergaan, dat werkt’
Sporters in het café van het Universitair Sportcentrum (USC) aanspreken op de 1,5 m-maatregel. Dat is niet gemakkelijk, vinden de studenten die werken bij het Sportcentrum. Zeker niet nu alle buitensporten zonder restrictie beoefend mogen worden. Daarom volgden de studenten een training.
De studentmedewerkers van het USC die achter de bar en de balie werken, volgen deze woensdagochtend de Training Gastvrij Universitair Sportcentrum. Die is erop gericht de sporters in de bar/kantine aan te spreken als ze zich niet houden aan de coronamaatregelen en de rookvrije universiteit. De studentmedewerkers zijn het eens met cursusleider Hans Smith. ‘Het gaat om een veilige, gastvrije universiteit. Je moet er voor iedereen zijn, ook voor de kwetsbare mensen die bij de universiteit studeren of werken! Daar doen we dit voor.’ Maar het is wel lastig nu er op het veld geen coronabeperkingen gelden: elkaar vastgrijpen, op iemand springen, het mag allemaal. Vervolgens moet in het gebouw de 1,5 m afstand worden aangehouden.
Deelnemer Els – student Biomedische Wetenschappen:
'Tijdens het biertje weer afstand houden, vinden ze raar'
Els begrijpt wel dat studenten in het Sportcentrum af en toe herinnerd moeten worden aan de anderhalve meter. 'Ze hebben net buiten gesport en dan mag alles. Boven op elkaar vallen of elkaar omver duwen... Dat je dan tijdens het biertje na afloop weer anderhalve meter moet aanhouden vinden sommigen onzin.' Maar het hoort erbij hen daarop aan te spreken vindt Els. De student Biomedische Wetenschappen let zelf goed op en houdt afstand. Anderen daarentegen worden gemakkelijker. Els vindt het daarom fijn wat handvatten te krijgen hoe je mensen het beste kunt aanspreken. ‘Je hebt tenslotte geen zin in een hele avond ruzie.'
Tips en theorie
Het is een ochtend vol tips en theorie die de studentmedewerkers leren hoe ze de coronamaatregelen en de aanscherping van het rookverbod kunnen handhaven, terwijl ze toch gastvrijheid blijven uitstralen. Het sleutelwoord is: agressie. Want hoe voorkom je dat het daarop uitdraait.
Hans trapt af met een snelcursus gesprekstechnieken en sociale vaardigheden, die begint met een opsteker. ‘We gaan het vandaag over de uitzonderingen hebben. Houd altijd in gedachten dat het gros een veilige plek wil om te studeren en te sporten.’ Aanspreken wordt dus gewaardeerd. ‘Wees duidelijk maar niet streng. Jullie weten het mensen, even afstand houden en gewoon doorgaan met je werk.’ Niet het gesprek aangaan, voorkom dat er een strijd ontstaat. Misschien in een adem maar de bestelling vragen. Dat werkt’, aldus Hans.
Onzin!
Maar stel dat iemand het toch allemaal maar onzin vindt, wat dan? ‘Stel je de mens voor met drie ballonnen. In de ene zit het verstand, in de andere de emoties en in de derde de normen en waarden. Bij iemand die boos wordt blazen de emotieballon en de normen en waardenballon zich op. Ten koste van die met het verstand. Je moet dus eerst de emotie- en de normen en waardenballon leegprikken. Dat doe je door eerst de getoonde emotie te benoemen en daarna begrip te tonen. Met zinnen als Ik zie dat je gefrustreerd bent en Ik begrijp dat het lastig is. Je zult zien dat de toon dan verandert en dat je op basis van verstand met elkaar kunt praten.’
Simon – student Facility Management (Haagse Hogeschool): ‘Geruststellend om te weten wat de beste strategie is’
Simon kon zelf altijd lang in het café blijven plakken na het sporten, en was zelf een roker. Hij is ermee gestopt omdat het te duur werd. Maar hij kan zich als ex-roker wel goed verplaatsen in de mensen die hij vandaag in de training leert aanspreken. Het is een leerzame cursus, vindt Simon, en het is ook goed dat de aandacht er is. Niet dat er veel agressie is op het Universitair Sportcentrum, eigenlijk helemaal niet. Maar weerstand of een bijdehante opmerking waardoor je je uit je tent kunt laten lokken, is er wel. ‘En dan is het geruststellend om te weten wat de beste strategie in de verschillende situaties is.’ Simon is blij met zijn collega’s in het Universitair Sportcentrum. Ze vormen één grote vriendenclub waar je van op aan kunt. 'Dat is wel prettig als je samen één lijn moet trekken. En dat moeten we de komende tijd ook echt gaan doen.’
‘Wie ben jij nou helemaal?’
Terwijl Hans het juridisch kader aangeeft – ‘Jullie mogen mensen aanspreken, dat moedigen we juist aan, maar maatregelen nemen is aan jullie leidinggevenden’ - loopt een kleine forse man naar voren. ‘Mafketel!!!’ De begeleidende klap op de tafel galmt na in het zaaltje. ‘Wie ben jij dan dat jij zegt waar ik mijn sigaretje mag roken.’ De studenten kijken met grote ogen naar de gedrongen Amsterdammer. ‘Dit is Mick’, introduceert cursusleider Hans Smith de schreeuwer. Mick heeft jarenlang voor Ajax gewerkt. Meer dan tien jaar leidde hij de stewards en beveiligingsmensen van Ajax op en leerde hij hun hoe met hooligans om te gaan. Mick is er op deze ochtend voor het deel van het handhaven dat uit de hand dreigt te lopen. Dan is een andere houding nodig dan Hans heeft geschetst.
Binnen een halve minuut de-escaleren
Aan de hand van de zogenoemde SCACA-methode neemt Mick de de-escalatie stappen door. De S staat voor strijd negeren (even uit laten razen) de C voor contact maken (stel je voor, zeg je naam, kom in de lead), de A voor actief luisteren (stel gerichte vragen), de tweede C voor confronteren (kort en krachtig) en de tweede A voor afronden (consequenties benoemen, keuzes bieden en verantwoordelijkheid geven). Met aansprekende voorbeelden neemt Mick de studenten mee door de verschillende fases. ‘En dit moet je dus in 20 à 30 seconden afronden’, leert hij, ‘anders wordt het een opstootje en gaat iedereen zich ermee bemoeien.’ De studenten verwerken de informatie. Wat heeft het voor zin om je met je naam voor te stellen, wil iemand weten, aan iemand die hartstikke agressief is? ‘De persoon afleiden en daarmee uit zijn agressie halen,’ licht Mick toe. ‘Dat soort trucjes moet je je eigen maken. En als het je allemaal lukt, is goed afronden ook belangrijk. Een glimlach of een duim omhoog en zand erover. Snel de lucht klaren. Normaliter zouden een schouderklop geven of een hand schudden ook goede afrondingen zijn, maar die mogen nu even ook niet.'
Aanspreken, hoe doe je dat (niet)?
- Toon als medewerker voorbeeldgedrag, complimenteer mensen die zich aan de nieuwe regels houden en spreek een groep of groepje direct aan bij binnenkomst. Dan zijn de regels meteen duidelijk.
- Voorkom dat je belerend overkomt. Neem mensen niet de maat. Maar herinner ze aan de regels: we hebben deze regels om de universiteit voor iedereen een veilige plek te maken.
- Houd de waarschuwing vlot en kort en loop meteen weer door of vraag de bestelling op. Daardoor geef je geen mogelijkheid voor discussie of ja-maars.
- Wordt iemand agressief, ga dan niet in discussie maar benoem de emotie en toon daarna begrip voor haar/zijn normen en waarden. Ga daarna 1 op 1 het gesprek aan
- Blijft iemand agressief? Blijf dan zelf rustig en probeer de emotie uit de agressie te halen door SCACA toe te passen: strijd negeren (mensen mogen mopperen) – contact maken – actief luisteren – confronteren (jouw grenzen bewaken) – afronden. Geef verbale agressie maximaal 1 minuut.
- Dreigt de situatie toch de escaleren, pik dan je gevechten. Loop weg als dat kan en zorg voor back-up.
Tekst: Marijn Kramp
Mail de redactie